カスタマーハラスメント（カスハラ）対策の義務化｜企業の防止義務と悪質クレームから従業員を守るマニュアル作成手順を社労士が解説します

お気軽にお問合せください

営業時間：平日 9:00～18:00

令和7年の法改正により、労働施策総合推進法においてカスタマーハラスメント対策がすべての事業主に義務付けられ、令和8年（2026年）10月1日より施行されます。「お客様は神様だから我慢するしかない」「現場の担当者に任せきりにしている」という対応は、従業員の休職・離職を招くだけでなく、安全配慮義務違反として企業が損害賠償責任を問われるリスクに直結します。小売・飲食・サービス業（BtoC）はもちろん、法人取引を行う企業（BtoB）も含め、全業種で早急な社内体制の構築が必須です

貴社では、法が求める防止措置および現場を守る仕組みが整っていますか？

カスハラ対策・企業体制チェックリスト

check_box
トップメッセージの発信：経営トップが「カスハラには毅然と対応し従業員を守る」基本方針を明確に示しているか
check_box
判断基準・ルールの明確化：正当な苦情とカスハラの線引き（許容限度を超える言動の例）を定めているか
check_box
現場対応マニュアルの整備：初期対応の手順（限定的謝罪、事実確認、複数対応への切り替えなど）が文書化されているか
check_box
悪質事案への抑止措置：長時間の居座り、暴言・暴力に対し、警察通報や取引停止・退去要求を行える基準・体制があるか
check_box
相談窓口の設置と周知：現場監督者や人事部門など、相談できる窓口を定め全従業員に周知しているか
check_box
証拠保全のルール化：通話録音や防犯カメラ、対応記録の作成手順が個人情報保護法に沿って定められているか
check_box
プライバシー保護・不利益取扱いの禁止：相談者や協力者が不利益を被らない規定が周知されているか
check_box
全従業員・管理職への研修：非正規・パートを含む全社的な教育研修を定期的に実施しているか

顧客からの著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント）は、従業員の心身の健康や職場環境に影響を及ぼし、人材の定着や企業への信頼にも関わる課題です。企業には、被害を受けた従業員を守り、相談・対応できる仕組みを整えることが求められます。法改正の施行時期や具体的な義務内容は最新情報を確認しながら、自社の業務や顧客対応の実態に合わせて早めに準備を進めましょう。

押さえておくべき「3つのポイント」

Point 01

2026年10月1日より全業種・全企業で「法定義務」となった

BtoC（一般消費者向け）のみならず、BtoB（企業間取引）における取引先からの過度な要求も対象です。派遣労働者やパート・アルバイトを含むすべての就業者が保護対象となります。
Point 02

「正当な苦情」と「カスハラ」を峻別して組織対応する

商品・サービスの不備に対する正当な申出には真摯に対応しつつ、要求内容が不相当なものや、暴言・居座りなどの手段が社会通念を逸脱する行為には、従業員個人に抱え込ませず組織として毅然と対処します。
Point 03

放置すれば「安全配慮義務違反」で損害賠償責任を負う

カスハラを放置して従業員が精神疾患を発病したり休職・退職に追い込まれた場合、労災認定や企業に対する多額の損害賠償請求に発展します。

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは？法律上の定義と3要件

厚生労働省のカスハラ防止指針では、職場におけるカスタマーハラスメントを「以下の①から③までの要素をすべて満たすもの」と定義しています。

該当する3つの要件

① 顧客等からの言動であること

一般消費者だけでなく、取引先の担当者、施設利用者やその家族、契約交渉中の相手方なども含まれます。また、対面だけでなく電話やメール、SNS・インターネット上の投稿によるものも該当します。

② 業務の性質等に照らして「社会通念上許容される範囲を超えたもの」であること

「言動の内容」が過大・不当である場合、または「手段・態様」が不相当である場合のいずれか一方でも該当すれば満たされます。

③ 労働者の就業環境が害されること

労働者が身体的・精神的苦痛を受け、業務遂行に看過できない支障が生じることをいいます。判断は「平均的な労働者の感じ方」を基準とし、強い苦痛を与える暴行・脅迫等は1回でも該当します。

※注意すべき例外

客観的にみて社会通念上許容される範囲で行われた苦情は正当な申入れであり、カスハラには当たりません。また、障害者差別解消法に基づく不当な差別的取扱いの是正要求や、過重な負担を伴わない合理的配慮の申し出自体もカスハラには該当しません。

どこからが悪質？社会通念を超える言動の類型と判断基準

カスハラに該当する行為は、「言動の内容」と「手段・態様」の2つの切り口で整理されます。

1. 言動の内容が社会通念を超えるもの

・そもそも要求に理由がない・業務無関係な要求：性的な要求、プライベートの開示要求、因縁づけ。

・想定サービスを著しく超える要求：契約・約款の範囲を逸脱した過剰な特別対応の強要。

・対応が著しく困難・不可能な要求：法外な値引き、不可能な納期の強要。

・不当な金銭・損害賠償要求：自社の過失割合や商品価値からかけ離れた高額な慰謝料請求。

2. 手段・態様が社会通念を超えるもの（正当な苦情であってもカスハラになるケース）

・身体的な攻撃：殴る、蹴る、胸ぐらを掴む、物を投げつける、つばを吐く。

・精神的な攻撃：人格否定の暴言（「バカ」「給料泥棒」）、土下座の強要、SNSへの実名晒し示唆。

・威圧的な言動：フロア全体に響く大声での恫喝、反社会的勢力との関係をほのめかす言動。

・継続的・執拗な言動：同じクレーム・質問を何時間も繰り返す、揚げ足取り、大量のメール送信。

・拘束的な言動：面談スペースからの不退去、居座り、店舗での監禁、長時間の電話拘束。

2026年10月義務化！企業が講ずべき雇用管理上の措置

# 01

事業主の方針明確化と周知・啓発

・「カスハラには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する」という方針をトップメッセージとして明文化し、社内に周知・啓発する。
・カスハラの定義および現場での対処手順を定め、従業員に周知する。
# 02

相談体制の整備

・従業員が迷わず相談できる相談窓口（現場監督者、人事部門、外部窓口等）を設置・周知する。
・相談窓口担当者が適切に対応できるよう、マニュアル策定や担当者研修を行う。
# 03

事後の迅速かつ適切な対応

・事案発生時に事実関係を迅速・正確に確認する（必要に応じて録音・録画や周囲のヒアリングを活用）。
・被害を受けた従業員の安全確保（担当交代、複数対応、メンタルヘルスケア）を行う。
・事案を検証し、接客マニュアルの見直しや社内研修等の再発防止措置を講じる。
# 04

悪質事案への抑止措置（カスハラ特有の義務）

著しく悪質な事案に対する対処方針（警察への通報、警告文の発出、サービス提供拒否、施設立ち入り禁止、仮処分申し立て等）を定め、迅速に実行できる体制（法務・経営・顧問社労士・弁護士の連携）を整備する。
# 05

プライバシー保護と不利益取扱いの禁止

相談者や協力者の個人情報・プライバシーを保護し、相談を理由とする解雇・降格等の不利益取扱いを禁止する規定を整備・周知する。